Стажировки работников: от создания мануала до экзамена

О компании HotelKit

Зачем нужны стажировки

Стажировки полезны всем: и работодателям, и кандидатам. Так вы сможете понять, подходите ли друг другу. В нашей компании все новые сотрудники проходят стажировку. Хотя опытные специалисты могут пройти стажировку быстрее. В таком случае мы стараемся привить ценности компании, рассказать о правилах общения с гостями и коллективом, а также о том, какие у нас существуют табу.

Для компании это возможность:

• проверить навыки кандидата;
• понять, соответствует ли кандидат ценностям компании;
• узнать, как кандидат взаимодействует с коллективом.

Для сотрудника это возможность:

• «пощупать» работу, понять, справится ли он с ней;
• познакомиться с коллективом, узнать о ценностях компании, познакомиться с руководством;
• понять, интересно ли ему будет работать в компании или это «не его»;
• научиться чему-то новому, получить полезный опыт.

Как подготовиться к стажировке

Создайте мануал

Мануал — это буклет с приглашением новичка на тестовые дни. В начале мануала можно написать обращение к кандидату, рабочее расписание и короткую информацию о том, чем предстоит заниматься в ближайшие дни. В конце выразите пожелание кандидату стать частью вашей команды.

Сформируйте лояльность на собеседовании

К будущим стажёрам у нас принято относиться как к гостям. На первом собеседовании мы обеспечиваем максимальный сервис: предлагаем чай или кофе, рассказываем о том, как пройдёт встреча и сколько времени это займёт.

Формировать лояльность нужно ещё до того, как кандидат пришёл к вам в офис. Работа над репутацией и отзывами, правильное позиционирование компании в соцсетях — всё это идёт в копилку вашего успеха.

Выберите наставника

Операционными процессами, обучением и практикой занимается наставник. Но выбирает наставника предприниматель, поэтому именно владелец бизнеса несёт ответственность за результаты стажировки.

Выбирайте наставника тщательно:

• Он должен быть экспертом в вашей компании.
• Уметь обучать других, быть включённым и дружелюбным.
• У него должна быть сформирована сильная лояльность к компании и собственнику.

Как организовать стажировку

1-й и 2-й день

В первые два дня стажировки мы проводим обучение и закрепляем материал на практике.

Чтобы сэкономить время наставника и ему не пришлось самому рассказывать о правилах и рабочих задачах, мы заранее подготовили обучающие материалы.

• Видеоуроки. В роликах собственник компании или руководитель группы подробно рассказывает о ценностях компании, правилах общения с гостями, каких-то повторяющихся действиях. Всё, что можно рассказать в видео, — рассказывайте в видео.
• Текстовые документы. Это могут быть дополнительные файлы, чек-листы и скрипты, которые идут вместе с видеоматериалами для закрепления тем.
• Геймификация. Наставник и стажёр проигрывают ситуации, которые возникают в ходе общения с гостями.

После того как кандидат изучит лекции, наставник проверяет, как новичок освоил пройденное. Например, куратор может задавать дополнительные вопросы или воспроизвести какую-то ситуацию с гостем, которую придётся решить.

3-й день

Стажёр в тестовом режиме начинает выполнять обязанности и общаться с гостями — на протяжении всего дня каждое действие контролирует наставник.

4-й день

На 4-й день стажёр полноценно выходит на смену. В этот период наставник остаётся рядом, но уже не контролирует каждый шаг. Может отвечать на вопросы и помогать справляться с нестандартными ситуациями.

Что делать после стажировки

Провести экзамен

В нашей компании сотрудник сдаёт экзамен после 3-й или 4-й смены. Это беседа, которая состоит из 100 вопросов. Каждый из них описывает ситуации, которые могут произойти на работе. Например, гость недоволен номером, возникла проблема с бронированием и так далее. Решая кейсы, сотрудник научится выходить из разных ситуаций самостоятельно, а не будет тревожить руководителя по любому поводу. Это помогает и закрепить материал, и научить человека думать.

Экзамен позволит не только оценить навыки, но и сделать отказ прозрачным и этичным. Если кандидат ответил на три вопроса неверно, мы либо отправляем его на переобучение, либо, к сожалению, прощаемся с ним.

Запросить обратную связь у команды

В моём бизнесе команда участвует в выборе будущего коллеги. Это позволяет повысить интерес сотрудников к новичку и чувствовать себя причастными к делам компании.

Работодатель тоже выигрывает — команда внимательно следит за стажёром, которого выбрала, и передаёт полную картину руководителю: подходит ли человек по ценностям и соблюдает ли правила компании. Благодаря этому вы сможете изучить кандидата со всех сторон.

Принять решение

Если сотрудник хорошо себя показал и на экзамене, и перед командой — делаем ему предложение о работе.

Если специалист не прошёл отбор, отказывать ему нужно адекватно. Мы не обещаем перезвонить и не тянем время кандидата. Мы честно признаёмся, что он не подошёл, и даём развёрнутую обратную связь — что не так, какие навыки необходимо подтянуть и какую профессиональную литературу можно почитать.

Иногда нерелевантным нам кандидатам мы рекомендуем вакансию в конкурирующей компании. Возможно, в другом отеле делают акценты на те качества, которыми обладает кандидат. Так мы помогаем отрасли.

Итоги

• Стажировки для линейного персонала помогают проверить навыки кандидата и понять, будет ли он следовать ценностям компании. Кандидат тоже в плюсе: он получает опыт и знакомится с компанией.
• Чтобы не тратить время наставника на очные лекции, запишите видеоуроки и сделайте чек-листы с полезными материалами.
• Уделяйте внимание практике: проигрывайте ситуации, которые могут произойти со стажёром на работе.
• Проверьте знания кандидата с помощью экзамена.
• Вовлекайте команду в отбор кандидатов.
• Отказывайте этично. Если не можете предложить работу по итогам стажировки, дайте честную и полезную обратную связь.