Рецепт хорошей репутации для вашей компании
Репутация любой компании сегодня складывается не только и не столько из того, что она о себе рассказывает на своём сайте, в своей рекламе или пресс-релизах, сколько из того, что о компании говорят люди, которые у неё что-то покупали и в ней работали. Таким рассказам аудитория верит больше. А значит, от того, как строится работа с публичными отзывами об организации, очень сильно зависит её успех на рынке: будут ли у неё покупатели и сколько денег надо вложить, чтобы их привлечь, будут ли у неё квалифицированные работники и какие инвестиции в заработную плату будут нужны.
И для того чтобы репутация была в порядке, нужно делать две вещи:
1. Оказывать качественные услуги клиентам и создавать хорошие условия для персонала.
2. Уметь строить правильную коммуникацию с авторами негативных отзывов в интернете и соцсетях.
Без первого пункта работать успешно невозможно, но и второй пункт крайне важен. Потому что репутацию часто портит не само наличие негативного отзыва, а неправильная реакция компании на критику: игнор или агрессия вместо эмпатии, желания помочь и конструктивного подхода.
Как именно строить такую работу правильно, подробно рассказано в книге Тимура Асланова «Я знаю, что им ответить».
Книга посвящена всем аспектам построения коммуникации с авторами негативных отзывов и комментариев в сети: с клиентами, которые правы, с клиентами, которые не правы, с бывшими сотрудниками, с хейтерами, с троллями, с авторами заказного негатива.
В книге Тимур Асланов предлагает чёткие пошаговые инструкции по ответу на каждый тип негатива, вплоть до техники подбора слов и определения тональности общения. Большое количество примеров позволяет не только понять теоретическую основу такой работы, но и увидеть на практике, как всё это применять.
Книга читается легко, написана очень простым языком, с хорошей долей юмора.
Каждый неправильно обработанный или просто брошенный негативный отзыв крадёт у вас клиентов. И делает это каждый день. Нет задачи стереть ластиком плохие комментарии о вашей компании. Есть задача правильно отреагировать, применяя определённую технологию. Это покажет вашим действующим и потенциальным клиентам и сотрудникам, что вы адекватны, позитивны, конструктивны и готовы решать проблемы и исправлять ошибки. Ошибаются все. Исправляют немногие.
Работа с негативными отзывами — важная часть работы над брендом работодателя. Учитесь правильно отвечать на критику и включайте отображение отзывов с Dream Job на hh.ru. Это отличная возможность показать соискателям, что вы хотите становиться лучше и учитываете мнение работников.
↩ К другим статьям
