Как предупредить выгорание сотрудников первой линии
Человек, обратившийся в клиентский сервис компании, хочет мгновенно получить ответ на свой запрос, а в идеале — решить проблему без лишних сложностей. Задача сотрудника — максимально быстро ему помочь, не обращая внимания на недовольство и критику. Но так получается не всегда. В итоге специалисты, работающие на передовой, начинают чувствовать выгорание. Разбираемся, как руководителю помочь сотрудникам клиентского сервиса справиться с выгоранием и сохранить мотивацию.
⏱ 4 минуты полезного чтения
Первый фактор выгорания — цейтнот
Критичным временем ожидания ответа при звонке в клиентский сервис считается интервал в 20 секунд. А в чатах требования к скорости ответа ещё выше. Если же проблема требует участия специалистов, её нужно решить за 15 минут и перезвонить клиенту. Хотя это вполне достижимый результат, часть сотрудников могут испытывать давление из-за сжатых сроков решения задач. Поэтому возникает стресс, который может привести к выгоранию.
Кроме того, важно, чтобы каждый работник мог самостоятельно с помощью инструкций и подсказок в корпоративной системе или мобильном приложении найти ответ на сложный вопрос.
Наконец, ключевую роль играет распределение обязанностей между структурами департамента клиентского сервиса. Правильным будет создать несколько групп и отделов, каждый из которых возьмется решать свой круг задач. К примеру, это может быть группа по работе с претензиями, группа обслуживания интернет-заказов и другие. А в пиковые моменты, когда количество звонков превышает внутренние возможности, можно подключать и партнёрские контактные центры.
Второй фактор выгорания — недовольный клиент
Современные технологии максимально облегчили работу с информацией по любому клиенту: система позволяет отслеживать, когда была совершена каждая покупка, что приобрёл человек, воспользовался ли он какими-то акциями, сколько бонусов потратил и сколько ему было начислено. Поэтому конфликтных ситуаций из-за того, что сотрудник клиентского сервиса что-то напутал или не нашёл нужной информации, уже нет. Но человеческий фактор остаётся: позвонивший клиент может быть раздражён, недоволен предыдущим контактом или покупкой.
Недовольство клиента может вызвать всё что угодно — например, нехватка товара. Алгоритмы формирования заказа действуют так, что система ищет ближайший к локации клиента источник товара. Поэтому, когда, например, в одном магазине сети кто-то унёс в примерочную нужную вещь и тоже хочет её купить, для заказа этот артикул будет недоступен — сотрудник магазина не найдёт искомую позицию и проставит в заказе отметку «Товар не найден». При этом придётся реагировать на недовольство покупателя и искать оптимальный способ действий.
Все изменения, происходящие с заказами, можно отслеживать с помощью «инцидентной машины». Это определённый тип программного обеспечения, благодаря которому отслеживаются все изменения заказов. Если магазин отметил, что какой-то позиции нет в наличии, система автоматически отправляет менеджеру заявку на решение вопроса по данному заказу. Если позицию не удаётся найти в одном магазине, программа пытается найти другой источник товара. Ведь клиенту не важно, из какого магазина поедет товар, главное — получить заказ.
Залог устранения факторов выгорания — непрерывное обучение и наставничество
Автоматизация и современные технологии — это продуктивно. Но чтобы сотрудники отдела клиентского сервиса успевали решать проблемы в кратчайшие сроки, им нужна помощь. Большую роль здесь играет корпоративная система непрерывного обучения с практическими кейсами и моделированием реально возможных рабочих ситуаций. Каждый сотрудник департамента клиентского сервиса должен периодически проходить дополнительное обучение и оценку остаточных знаний. Также в департаменте должна действовать группа контроля качества, специалисты которой ежедневно в режиме реального времени прослушивают звонки и вычитывают чаты, обработанные сотрудниками клиентского сервиса. Всё это позволит готовить качественных и квалифицированных специалистов, способных быстро решить проблемы клиента.
Ещё лучше показывает себя система наставничества — когда за каждым сотрудником закрепляется более опытный специалист. И его роль не ограничивается моральной и эмоциональной поддержкой — он должен помочь освоиться в офисе, разобраться с функционалом и подсказать, как правильно ответить на вопрос клиента, как решить сложную ситуацию. Таким образом, работа становится командной.
Ещё одна функция наставника — регулярно собирать обратную связь от подопечных сотрудников по контрольным точкам в течение смены. Он же анализирует полученную информацию, обобщает и передаёт непосредственному руководителю, который принимает решения по выявленным проблемам. В каких-то случаях достаточно доработать программное обеспечение, а в других понадобится скорректировать программу обучения. Обратная связь от новых сотрудников особенно ценная: свежим взглядом они видят недочёты, которые старожилы могут уже и не замечать. Также с сотрудником должен работать непосредственный руководитель, тщательно изучать обратную связь и следить за качеством взаимодействия новичка и наставника. А руководство департамента еженедельно рассматривать проблемы и планировать активности, которые улучшат клиентский сервис и помогут сотрудникам оставаться в хорошей рабочей форме.
________________
Ни один фактор риска выгорания сотрудников клиентского сервиса исключить невозможно — такова специфика этой работы. А вот системно оказывать специалистам поддержку с целью профилактики проблем — это компании вполне по силам. Нужно только стараться слышать персонал, не отмахиваться от ценных предложений и оперативно устранять технические проблемы. Всё это вместе поможет повысить качество обслуживания клиентов и сделать работу сотрудников максимально комфортной и продуктивной.
