«Честные мнения помогают нам развиваться»: как отзывы сотрудников влияют на ресторанный бизнес?

⏱ Время прочтения — 6 минут

В ресторанном холдинге «Тигрус» — владелец брендов Osteria Mario, Bar BQ Cafe, ZEST, «Швили», — особое внимание обращают на негативные комментарии о компании.

«Одна из наших ключевых ценностей — качество во всём, — подчеркивают в «Тигрусе». — И мы постоянно в процессе его улучшения. Наша цель — сделать каждого сотрудника экспертом ресторанного бизнеса, чтобы он помогал нам в развитии. Поэтому собирать обратную связь крайне важно. Особенно мы ценим негативные отзывы, благодаря им понимаем, где у нас пробелы и какие направления стоит усилить».

О хорошем пишут реже?

«Тигрус» представлен сегодня 41 рестораном в Москве, Республике Саха (Якутия), Тольятти, Казани. В них работает около 900 сотрудников.

Работу с отзывами на Dream Job мы начали три месяца назад. Сначала сделали рассылку всему управляющему составу всех заведений — это порядка 45 человек. Так мы учли региональный аспект и опыт — в этих должностях трудятся люди, которые давно с нами. То есть мы могли получать усреднённый показатель по сети. Причём комментирование было по желанию. Потом сотрудники сами стали писать на Dream Job. На сегодняшний день там больше 30 отзывов, за короткий срок это неплохо.

В «Тигрусе» и раньше отслеживали, что пишут о компании на разных площадках. Но, как правило, отзывы были хаотичные, время от времени. С положительными почти никто не шёл — зачем хвалить, если тебя всё устраивает? Негативные попадались, тут у человека мотивации больше — им движет обида, желание выместить своё недовольство.

Массовое анкетирование отделом по работе с персоналом — тоже не самая эффективная схема. Объективность такой обратной связи под вопросом. Люди не захотят писать замечания, потому что не уверены в анонимности, а принуждать к хорошему, собирать неискреннюю похвалу не видим смысла. Нам важно, чтобы отзыв был написан от души. Честно говоря, даже если сегодня на Dream Job у нас оценка упадет до негатива, мы не будем стараться искусственно её поднять. Мы честная, порядочная компания, и, если получили критический отзыв, будем разбираться.

Dream Job даёт понятные инструменты для сбора отзывов с нуля, и что особенно ценно для персонала — анонимность не вызывает сомнений.

Обратная связь, над которой стоит работать

Каждый сигнал в компании отслеживается. Негативные рассматриваются в частном порядке.

Однажды сотрудник написал, что руководство кафе не здоровается с персоналом. И мы понимаем, что если один сказал, сколько промолчало? Как это отражается на атмосфере в команде в целом? Мы начали разбирать ситуацию, собрали всех ответственных на онлайн-встрече и попросили сконцентрироваться над решением вопроса. Другой пример: у нас предусмотрено питание для сотрудников, иногда видим отзывы, что их не устраивает меню, также поручаем обратить внимание, если есть недовольство.

В «Тигрусе» уверены: когда сотрудник, особенно бывший, вышел в публичное поле, значит, есть проблема с коммуникацией, человека не выслушали, осталась боль, и он вынужден выступать за пределами компании. Значит, надо работать в этом направлении. Ответственный бренд воспринимает негатив как точку роста, возможность стать лучше.

Соискатели учитывают мнение других

Всё чаще кандидаты, которые хотят работать в заведениях «Тигруса», отмечают, что читали отзывы о компании, прежде чем прийти на собеседование. Согласно опросам, 86% соискателей обязательно читают отзывы о будущем работодателе.

Сегодня приходит новое поколение людей, которые уже привыкли больше общаться в переписке, искать работу и выстраивать коммуникацию через мессенджеры. Они чаще делают покупки через интернет, умеют находить и анализировать информацию, поэтому и работа с отзывами в Сети будет всё актуальнее.

«Тигрус» выбрали hh.ru основной площадкой для поиска сотрудников, так как оценили эффективность от маркетинговых кампаний hh.ru в YouТube и соцсетях, нацеленных на молодую аудиторию.

Мы и Dream Job выбрали, потому что он интегрирован с hh.ru. Активно пользуемся и другими сервисами hh.ru для привлечения соискателей.

Знай, что происходит в команде по всей стране

Отзывы — история общая, масштабная. Когда нужно выяснить отношение к какому-то узкому вопросу, «Тигрус» пользуется конструктором опросов kakdela.hh.ru. Простой и понятный сервис, который помогает быстро создать опрос на любую тему по разным параметрам, позволяя «замерять» настроение в коллективе и следить за ним в динамике.

Знать ситуацию в команде изнутри — значит, повлиять на текучесть кадров, вовремя реагируя на напряжение в коллективе, и повысить лояльность сотрудников через заботу и внимание.

Работа с брендом работодателя в значительной степени строится на интеграции с сервисами hh.ru, страница компании на сайте используется как визитная карточка — она оформлена в фирменном стиле, содержит информации о компании, демонстрирует ценности холдинга.

Воспринимать информацию через картинку — опять же, особенность молодой аудитории. Мы понимаем, как важно наглядно подавать информацию, зашивать её в визуальные форматы. Это повышает конверсию, помогает донести ценность работы у нас.

Таким же брендированием выделяют вакансии компании. Безусловно, такая подача удачно сработает на целевую аудиторию. За последние три месяца количество откликов на одну вакансию компании увеличилось на 12%. Соискатели стали проводить на узнаваемой, ярко оформленной странице «Тигруса» на 25% больше времени. И это результат всего за 3 месяца.

Также мы видим положительное влияние социальных программ на наш имидж работодателя. У нас есть крупный благотворительный проект — мы помогаем сохранять популяцию амурских тигров в Хабаровском заповеднике. Сейчас к подопечным фонда добавились белые медведи, тюлени. И сотрудники тоже принимают в этом участие. Каждый год 10–15 человек отправляются в экспедицию в Хабаровск, где они могут погрузиться в эту социальную историю. Причём не только руководящий состав — официанты, хостес тоже с удовольствием принимают участие.

При устройстве в компанию каждый сотрудник проходит тренинг, где знакомится с историей холдинга, ценностями, достижениями, ключевыми целями. Если проанализировать отзывы о компании на Dream Job, то одной из сильных сторон в компании называют коммуникацию и систему обратной связи.

Мы уверены, что с отзывами нужно именно работать. Не просто принять к сведению, а разобраться и обязательно ответить. Так мы показываем ценность каждого, бережное отношение к нашей команде и бренду.

После включения виджета DreamJob на hh.ru количество отзывов выросло, и в 86% случаев сотрудники готовы порекомендовать компанию как ответственного и надёжного работодателя.